[紐約]Lotte New York Palace 紐約樂天皇宮酒店之嗆妹吵架記(上集)

  由於曾在韓國入住過樂天酒店,住宿時得到的體驗和服務都非常滿意,也十分喜歡這個韓國品牌,這次在挑選紐約飯店時,看了好久、挑選了好多間,最後我們還是選擇了紐約樂天/Lotte New York Palace,雖然房價真的不 便宜,平均一個晚上要臺幣一萬五千多,但因為相信Lotte這個Brand和服務品質,再加上這次旅行中有個重要的目的:結婚,韓熊就這樣決定了我們九個晚上的入住地點。

  老實說,紐約樂天的location真的很棒,就位於Madison Ave.和50/51 st.,離地鐵站不遠,Rockfeller和第五大道也都在旁邊,購物採買和食物的選擇亦不少,飯店的上流社會早餐更是無懈可擊,但服務品質完全不行,totally的掉漆,即使飯店本身是真五星級,又是Gossip Girl迷一定會來朝聖地點,紐約樂天整體的服務和櫃檯人員處理事情的態度讓我完全傻眼,最後check out時還直接在櫃檯和他們吵架。

  原先其實韓熊和我是預期這間飯店會有韓國樂天的元素,但實際入住後,發現一點點韓國的靈魂都沒有,服務品質更連亞洲的三星級酒店更不如,本來還以為早餐會有韓食可以選擇,最後發現真的是我們想太多,因為樂天集團才收購這間飯店五年而已,實際運作的團隊應該還是原本Palace New York的人,和韓國的樂天完全是判若雲泥,連介紹文都還沒寫,卻直接先寫抱怨文暨吵架記還真的第一次,你就知道我當時有多生氣和失望了。

  我們於 2019/10/3 凌晨入住 Lotte Palace New York 九個晚上,在辦理入住時,是一位態度很好的女性職員協助辦理,雖然我們已經在Visa luxury hotels的網站上付清了全額房費,check in還是被要求以信用卡擔保約3,075 USD(將近台幣十萬),雖然有點奇怪,但還是能夠理解,只是有點訝異擔保的金額這麼高(但當下也沒有印出刷卡單要簽名)。

  接著,櫃檯的女性服務人員在解說入住方案時,告知我們每天有「100 USD的早餐額度」,,以及一次50 USD的SPA額度與一次25 USD的酒吧或麵包店消費額度,由於金額和使用限制較為複雜,我再三向她確認了金額是否正確(第二次由她口述,第三次由我口述,並且由她確認無誤),check後就完成了入住手續。

  原先Visa luxury hotels是有告知會將房型升等,但入房後發現似乎只有幫我們安排到邊間,原先要求的面教堂view和高樓層都沒有,但或許是因為已經沒空房(這間飯店真的入住率超高),所以我們也覺得ok,畢竟房間空間在紐約來說真的很大;因為事前有告知,我們這次是來結婚,房間內也已經放置了welcome snack和一瓶香檳,不過冰桶裡面的冰塊已經完全融化成水了,但因為我們凌晨兩點才入住,也實在不好意思多要求什麼。

房間的空間在曼哈頓這寸土寸金之地來說,真的是非常大(而且tower的房間空間更大)

(迎賓禮之冰桶內的冰塊都已融化)

 

  我們入住第三天的凌晨三點多,韓熊收到了信用卡公司的手機簡訊消費通知,致電後才得知是Lotte Palace New York又刷卡了1,745 USD,一大早準備要去吃早餐的我們,就直接到櫃台詢問這筆金額為何,櫃檯人員查詢後說是房費擔保,但我們明明在入住時已經預刷了將近十萬(且他們都沒有拿單據來要簽名),實在無法理解為何突然在第三天又增加這筆約台幣五萬五的金額,而且「完全沒有事先告知」,甚至還突然在凌晨刷卡,基本上就是讓人感覺像被盜刷一樣。

  櫃檯的女性服務人員Teresa查詢電腦後,說是系統自動預刷的,我詢問為何不需要先告知我們,她也回答不出來,只說:每個人/每間房間都是這樣的,由於韓熊能夠以韓文流利溝通,再加上Lotte為韓國集團,訂房前也在評價中看到這裡有一名崔經理,因此就要求櫃檯尋找能夠以韓文交談的管理階層前來溝通,但櫃檯的阿姨服務人員告知「目前」沒有能夠講韓文的人,就打電話找了其他經理前來處理。

  幾分鐘之後,來了一位華裔女性經理,但她一出現就表示:「我只會講廣東話,或英文」,態度冷冰冰,完全沒禮貌之外,講這句話時還散發著一種「少以為我跟你們一樣是亞洲人就會講中文」的感覺,這位女經理除了態度明顯讓人感覺到不耐煩之外,最後甚至讓我感到有點種族岐視(很妙吧,整趟旅程之中,我唯一受到的種族歧視遭遇是來自亞裔紐約客)。

  她敲了敲鍵盤之後,表示:房費擔保本來就應該是要收四千多塊美金,但不知道為什麼一開始只收了三千多美金,她說:「我不知道情況為何,因為我不是幫你們辦理入住的人」,在不明究理的情況下,她接著甚至還胡亂推測說:「有可能是你們的信用卡額度不足」,呃,韓熊的信用卡額度非常充足好嗎,少在那邊亂找理由(而且這理由也太看不起人了吧),再者,若是入住時真的額度不足,也才過三天,帳單都還沒出帳還沒繳,也不可能又突然增加可使用額度吧。

  最終,這位亞裔女經理依然無法給予任何有用的解釋,只一昧聲稱,這總金額是本來就該收的擔保金,而且每個住客都是這樣,但是她不知道為什麼系統會這樣分次刷卡,也對於為何沒有在入住時一次預刷全額這件事提出可令人信服的說法,當然,問他為什麼不用預先通知我們,她也一直不敢正面回答,基本上就是沒辦法處理任何事情,not helping at all,只會一直重複說:「我不知道。」;無法理解這些人在這裡上班到底是在幹嘛?遇到問題,就說我不知道就好,難道我們就會知道嗎?你的工作不就是去找出來為什麼並且解決嗎?

  由於沒辦法得到令人信服的答覆,我們便留下了電話號碼,請這位亞裔女經理尋找能夠以韓文溝通的管理階層聯絡我們,她也答應並收下電話號碼了,但到最後,我們並沒有接到任何電話,沒有任何人來電話,至此之後也沒有任何人再來聯繫我們了。

  而且,我們入住幾天後,我的兩組朋友們也一樣下榻在此,但他們的房費擔保就沒有被分兩次收,所以這也和他們的說法「大家都是這樣」兜不攏。

(浴室空間,看得出來有點歷史感,style跟釜山樂天有點像,但其實樂天是五年前才收購的)

  房內設備雖然不新(畢竟這飯店也歷史悠久了),但床鋪非常舒適,只是House keeping的部分,執行品質有點參差不齊,頭幾天打掃完後,不是該放的杯子沒有放,就是毛巾沒給齊,我撥打電話去告知狀況,過了半個小時,還是沒有人送來,於是我又再打了一次,接電話的是同一位,回話的態度也變得有點不耐煩,只說:他們已經在路上了(請問這飯店是奪大,走路走半小時還沒到?),打完第二次電話之後,又過了半小時才真正送達,你說荒不荒謬?要個他們忘記放的毛巾,總共需要一個小時才會來。

(備品使用的是單價不低的Molton Brown)

  當天我就把這個狀況告知和我們同住一個飯店的朋友(我們有其他三個朋友也一起入住這間飯店),後來我的摯友諼諼打電話去要備品時,也是一樣一個小時才送來,或許他們的服務流程就是需要一小時吧。(但之後的幾天,幫我們打掃的是一位亞裔阿姨,她就清潔得非常仔細,也沒有遺漏掉什麼)。

  最後,最大的爆發點,就是發生於check out時,前面都只是開胃小菜,接下來才是真正的重頭戲,請大家一起來欣賞這齣荒謬吵架記:

  時間來到我們check out那天中午,於確認房費帳目時,發現每天的早餐消費都被多收取了費用,告知櫃檯的女性服務人員Teresa(就是那天在櫃檯被我們詢問為何又多刷卡的老外阿姨)後,她表示:「你們每天的早餐額度只有50 USD」,所以九天下來,多出來的500塊美金要我們自己負擔,我告知她,入住時幫我們辦理的服務人員,清楚說了每天是100 USD,當時甚至還確認過三次,因此我非常肯定,但她聽到我說的話後,不是想辦法確認,反而是直接露出懷疑的表情,感覺就是認為我在騙她,接著,她的態度也漸漸轉向不佳,用一個真的非常不禮貌的表情敲著電腦,過了一兩分鐘,她還是看不出個所以然,於是我就請她去查看當天幫我們辦理入住的員工是誰,請和她確認,又或是如果有當天的攝影機和櫃檯錄音,也請一併確認一下,因為我們當天得到的資訊就是如此。

  這位Teresa小姐沒有理會我說的話,依舊在那邊敲打電腦,一分多鐘後,說她必須請經理前來處理,因為他沒有任何辦法處理(又來了),我詢問是否有能夠交談韓文的經理,她直接告訴我:「沒有,我們這裡沒有任何會講韓文的人!」,態度非常輕浮,且表情也讓人感受到非常不舒服,但我當下沒有說什麼,只希望可以趕快找到人來釐清這情況。

(雖然爆發點就是因為早餐,但他們餐廳的早餐真的非常好吃,在裡面服務的義大利大叔們的態度也比櫃檯好非常多)

  幾分鐘之後,一名名為Miles Gomes的非裔Assistant manager來接手,他看了電腦之後,一樣表示我們的早餐額度就是一天50 USD,說:我不知道為什麼幫我們辦理入住的服務人員會告知是一天一百,接著,甚至還說:she was one of our best staff,意思就是她不可能會出這種錯誤,因為她很優秀三星來辣,我請他去聯絡這位服務人員,或是確認攝影機和錄音,但他卻遲遲不行動,只是一直敲打電腦,並且覆述前面已經聽過的那些話,直到我再次要求他去聯繫和確認,他才願意行動。

  大約五分鐘後他返回櫃檯,告知我們那位服務人員今日休假,且未接電話,所以無法聯繫到她,我詢問錄影錄音的部分,他說:攝影機的部分僅有畫面,沒有櫃檯的錄音,因此也沒辦法確認當天她告知我們的金額是否是這樣,接著又再次重複剛剛那些已經聽過的話(你們一天就是五十,不可能會是一百巴拉巴拉,那位員工她很優秀之類),於是我再次聲明,入住時的每日早餐額度,我們確認了三次,因此到現在我才能夠完整地說出三種不一樣的消費額度(直接唸出三種給他聽),再來,我請他們查看我們每天在餐廳的帳目數字,是不是都在100 USD左右,若不是因為事前知道每天有一百塊的早餐額度,我們怎麼會每天都消費差不多100 USD(大概每天都超過一些,如果沒有到100,我們也會用小費補到一百)。

(繼續穿插早餐照片之這是牛排,好吃到落淚)

  不過,Mr.Miles Gomes依然表示,系統上記載每天的消費額度就是只有50USD,最終多出來的500USD必須由我們負擔,他沒有任何辦法(又來了),由於這情況實在是太莫名其妙又不可接受,所以我當然是直接拒絕,因為當時確實是接收到「每天100 USD消費額度」這個訊息,而且我所提出的確認方式他們都沒辦法執行,如果今天真的是我說謊,我有必要一開始就叫你們去跟那位服務人員確認,甚至還叫你們去看錄影錄音嗎?

  但是,Mr.Miles Gomes一直表示他無能為力,他沒有任何的辦法能夠處理,聽到這裡我真的是直接不客氣地在櫃台前面大翻白眼(真的是把白眼翻到布魯克林的那種喔),因為實在是讓我覺得無理至極,一間這麼大的飯店,當遇到住客有問題時,櫃檯人員居然只會一直講:「我不知道、我沒有辦法」,尤其這些問題都是你們造成的,無法理解為什麼是住客需要承受這一切,難道我們花錢住飯店的時候,還要負責幫助他們找到處理問題的辦法嗎?

  明明協助辦理入住的人,確實就是告知daily 100 USD ,但他們沒辦法聯繫上本人,也無法從我主動提出的攝影、錄音去確認情況,只是一昧的重複:「there’s nothing we can do」,你說是不是非常令人傻眼,從來無法想像,一間每晚平均收費台幣一萬五的「五星級飯店」,處理問題會是如此地不負責任,且態度讓人非常不適。

(酪梨吐司,完全第一名)(希望這樣插照片又稱讚你們情緒不會錯亂)

 

  由於我沒辦法就這樣毫無理由地承受多出來的金額,便僵持在櫃檯前,我再次詢問他,是否有任何會講韓文的經理可以前來,Mr.Miles Gomes表示:「我們的確有會講韓文的,只是他目前不在」,在他低頭滑手機找電話號碼時,我便直接指著旁邊那位阿姨Teresa,說:「She lied to me!她剛剛跟我說你們沒有任何會講韓文的人可以協助。」(而且,還記得上面的內容嗎?我們在確認房費預刷時我就問過她了,當時她也跟我說目前不在,但這次她是說:他們沒有任何人會講韓文)。

  Mr.Miles Gomes聽到之後,也有一點嚇到,就趕緊說:會講韓文的人要下午才會來,我告訴他:我們在趕時間(因為那天我們退房後還要去TECO拿公證的結婚證書),他聽到之後居然用很輕浮又酸的口氣說:「你們在趕時間喔?」,那態度就像是說:「你們在這裡吵不停,怎麼突然又說趕時間了」。

  我再次表明,這額外的金額負擔我無法接受,場面越來越尷尬(他尷尬而已,我本身一直在生氣),他就說:最多他只能協助負擔100 USD,其餘的400還是得由我們付清,我一樣直接送他翻到布魯克林的白眼,告訴他:我完全無法接受。

  場面越來越尷尬,他也不再想辦法,就是看著我們,於是我只好搬出一個我一直不願意使用的議題,我告知他,我是一名旅遊部落客,回去之後,我一定會將這無理的情況撰寫在網路上,讓我的follower知道,同時也會讓所有使用中文、韓文的使用者了解這件事,他在聽到我這麼說之後,表情也明顯有點嚇到,便說:「我不希望事情發展成這樣」,語氣雖然有一點緩和,但還是一樣在重複,他沒有任何辦法可以協助,that’s all he can do,接著開始搬出會計部門,說這需要隔天請他們處理,因為他沒辦法進行任何動作,我們要的話得自己明天再打電話去問會計(哈囉明天我們就離開美國了欸)。

  當下我真的是快爆破了,雖然我看不到我自己,但我可以保證我的表情一定很可怕,我就直接詢問他說:難道因為你們無法解決,又無法釐清自己犯下的錯,我們就必須承受一切嗎?

  想當然,他還是回答不出來^^,眼看場面僵持不下(再加上我又一直翻白眼和用邏輯理論這是他們應該要負責的事情),Mr.Miles Gomes就說:我最多可以幫我們處理250 USD,其他沒有辦法了。

  因為退房後還必須去駐紐約台北辦事處拿結婚證書,而且我的摯友素蘭已經在那裡等我們,真的沒有多餘的時間和他爭吵(有點可惜),和韓熊討論一下後,決定就先這樣吧,回去之後再繼續討回公道,雖然這250美金完全不應該是我們需要承受。

  我答覆他的提議之後,他開始敲鍵盤改帳單,此時,我向他詢問,身旁那位灰髮阿姨(Ms.Teresa)的全名,我說要就她的態度不佳提出客訴,這位Ms.Teresa聽到後,居然直接露出超級輕蔑的表情(嘴角向下的癟嘴、眼神左右晃動),但此時Mr.Miles Gomes卻還對我說:「她是我們最好的員工之一,請你不要把氣出在她的身上」,並拒絕告訴我她的全名(每個人你都說是最佳員工???),接著,甚至還大聲斥責說:「幫你們負擔250 USD已經是最好的方案了,不信你去外面問!」。

  我此生,真的,從來沒有見過如此無語的場面,讓人感到極其羞辱又氣憤,當下我心臟真的是跳得有夠快,你們自己什麼都做不好,解決不了問題,然後聽到要被客訴之後又惱羞成怒?????

  情緒真的是有點快爆破,旁邊的韓熊就要我先冷靜,不要現在生氣,回去之後再直接告狀到韓國去,現在就被影響到心情只會破壞掉我們的旅行,於是韓熊就簽了最後的價目確認,在櫃臺付了房費以外的250美金,結束退房的手續。

  最後,那位男經理還問我需不需要他的名片,of course,這還需要問嗎?拿到名片之後我才發現他根本也只是一個Assistant manager而已,實在無法理解為何這間飯店都只會派一些無法處理事情的人出來。

  雖然我不是什麼旅遊達人或飯店評論專家,但韓熊和我一年出國旅遊四至五次,每年入住飯店的天數合計超過一個月,至今也住過大大小小超過50間的品牌飯店,其中也包括Lotte在韓國的飯店,但最難堪、最不合理和失望的入住體驗,就是這一次在Lotte Palace New York。

  由於對韓國非常熟悉,這次前來紐約,也正是因為Lotte這個品牌來自韓國,最終才會選擇入住於此,因為我們相信Lotte Hotel這個品牌,但是,完全沒有想到的是,整間飯店在十天的過程當中,要求三次,卻沒有任何可以以韓文溝通的員工或經理出面,更沒有感受到任何韓國風格的良好服務態度,和我們原先所預期、熟悉的Lotte品牌完完全全不相符,取而代之的只有不禮貌、不負責任,以及極其不合理的情況,完全無法相信這是一間每晚收費500 USD++的「5 Star Hotel」。

  櫃檯人員沒有任何處理問題的能力,更不願意讓來自韓國的高層管理團隊知情,後來和同在飯店集團任職的維多討論後,我們都覺得這間飯店雖然是被韓國品牌收購,但實際經營的team應該全都是本來Palace Hotel的紐約客,所以服務模式才會如此地「紐約」,事前妄想這裡會有韓式靈魂真的是我們想太多。

  在亞洲旅行慣了,不知不覺也逐漸習慣了亞洲飯店的服務水準,這種習慣實在不是一件好事,因為世界太大了,每個國家處理事情和他們覺得「應該的模式」,和我們熟悉的一切有可能非常不一樣,例如這次在紐約的經驗,完全是讓我大開眼界,讓我深刻了解到,原來一個晚上台幣一萬五的房價,在紐約還是有可能會遇到這種極其不合理的情況,以及荒謬到不行,比亞洲holiday inn還不如的服務。

(此生吃過最好吃的鮭魚貝果,完全沒有浮誇)

  這間飯店的確紐約歷史非常悠久,連建物本身都是一個古蹟,你隨便去問個紐約客知不知道Palace Hotel,十個大概有九個會知道,紐約樂天的lobby、餐廳和公共空間都裝潢地富麗堂皇,中央的花園也非常美麗,是個來到紐約非常值得參觀的地方(尤其如果你是花邊教主迷),而且,飯店的早餐超級驚人,是我這趟紐約行之中吃過最精緻又美味的美式餐點,貨真價實地體驗到紐約上東城社會的早餐會是多麽地上流;但是,除了以上這些硬體(和餐廳的服務)之外,這間飯店的服務真的完全不行,絲毫不符合這個價位和星級該有的level,讓我們非常失望。

  在紐約樂天酒店遇到的荒謬故事,除了分享給愛看嗆妹吵架的各位之外,也一併給正在考慮入住這間飯店你的參考。

  掰了位,這篇僅是上集,述說了我們在New York Palace入住期間所遇到的情況,下篇將會是我回台灣之後,用評價、書信和他們吵架的過程,請各位辣妹再stay tuned了。

 

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